Dat blijkt uit de een update van de Net Promoter Score branchemonitor van Store Support. In het tweede kwartaal 2015 is de de gemiddelde NPS van de automotiveverder is gestegen naar 27%, een stijging van 16% ten opzichte van het eerste kwartaal van dit jaar.
De twee overige gemeten branches, reizen en retail, laten een daling zien van respectievelijk 13% en 6%. Wel komt de gemiddelde NPS voor deze branches uit op een positieve score van 25% (reizen) en 4% (retail).
Automotive zet positieve ontwikkeling overtuigend voort
De NPS binnen de automotive is opnieuw fors gestegen, nooit eerder was de NPS in deze branche zo hoog als dit kwartaal (+27%). De automotive sloot het jaar 2014 nog af met een gemiddelde NPS van 0% en begon 2015 positief met een gemiddelde NPS van +10% in het eerste kwartaal.
Travel weet geen vervolg te geven aan de positieve ontwikkeling
De NPS binnen de reisbranche was nog nooit zo hoog als tijdens het eerste kwartaal van 2015 (+38%). Echter na twee kwartalen op rij een stijging te hebben laten zien, toont deze branche nu een daling van 13%, naar een gemiddelde NPS van +25%. Overigens nog altijd één van de hoogste scores sinds de start van de NPS Branchemonitor.
Retail blijft verder dalen
De daling die de retail sinds het derde kwartaal van 2014 heeft ingezet, zet ook in het tweede kwartaal van 2015 verder door. Met een gemiddelde NPS van +4% bevindt de score zich weer op hetzelfde niveau als exact twee jaar geleden.
NPS branchemonitor
NPS staat voor Net Promoter Score en is een graadmeter van loyaliteit, voorspeller van groei en indicator voor klanttevredenheid. Met slechts één getal is duidelijk hoe een organisatie ervoor staat. Dit getal is gebaseerd op het antwoord op één vraag: “Hoe waarschijnlijk is het (op een schaal van 0 tot 10) dat je deze organisatie zou aanbevelen bij vrienden, familie of collega’s, naar aanleiding van het contactmoment?” Hoe hoger het getal, hoe positiever.
Sinds januari 2011 legt Store Support bij een groot deel van haar onderzoeken en metingen de NPS van de mystery guest vast. In totaal bevat de branchemonitor 43.044 beoordelingen. Hiervan zijn 31.873 metingen specifiek uitgevoerd binnen de hierboven beschreven branches. Deze branches zijn gewend om te werken met de NPS. Hoewel dit onderzoek een groot aantal metingen bevat, zijn de uitkomsten van het onderzoek slechts indicatief.
Bron: Persbericht StoreSupport, 25 augustus 2015
Bron: NPS Branchemonitor: automotive zet stijgende lijn voort
