Harde historische cijfers laten het zien: de tijd van de loyaltyprogramma’s is voorbij, evenals mensen die zich emotioneel binden aan merken en ketens. Convenience, daar draait het in de toekomst om.
Markus Tushi van GfK lichtte gisteren de trend toe tijdens eRetail Europe in Amsterdam. Sinds 1998 zijn er 22.000 winkelketens verdwenen in zestien EU-landen en er zijn dertienduizend grote webwinkels bij gekomen. Met de fysieke winkels verdwenen ook het gros van de klantentrouwprogramma’s. “Die verandering in houding richting loyaliteit is trouwens een wereldwijde trend”, aldus de Duitser.
Wanneer consumenten wordt gevraagd welke factoren verantwoordelijk zijn voor hun veranderende winkelgedrag, is niet ‘internet’ het dominante antwoord. En ook niet ‘prijsconcurrentie’. Die verliest zelfs aan interesse en belang.
De belangrijkste factor verantwoordelijk voor verandering winkelgedrag is: ‘convenience’, gemak.
Tushi noemt drie voorbeelden van elementen die bijdragen aan groter winkelgemak. De jonge consument wil niet per se zaken bezitten, maar erover kunnen beschikken. Een dienst als Peerby is daar een goed voorbeeld van. Daarnaast noemt hij het internet of things. Consumenten maken hun woning bijna per definitie smart omwillen van groter leefgemak en comfort. Works with Nest is daar een voorbeeld van.
Het derde voorbeeld is koren op de molen van fysieke retailers. “Shopping is volgens de jeugd in de toekomst nog meer een sociale aangelegenheid dan nu. En het meest volwassen en succesvolle shopformat is multichannel retailing door van oorsprong fysieke retailers. Zij kunnen, meer dan welke pure player dan ook, door de hele keten heen voordelen realiseren.”
Multichannel retailing is volgens de consument dan ook de nummer 5-reden voor zijn veranderende winkelgedrag.
Voordat hij deze strategische inzichten met zijn publiek deelde, begon hij zijn presentatie met cijfers over algmeen winkelgedrag. Gekeken naar consumentenelektronica constateert hij dat 27,2 procent van de omzet in dit segment via internet wordt gerealiseerd (EU gemiddelde 21 procent). Nederland moet qua percentage alleen Tsjechië en Rusland voor zich dulden. Qua eurovolume is Nederland nummer vijf na Europa’s traditionele grootste markten.
“De tijd dat winkelen op internet goedkoper is, is in 2011 en 2012 verdwenen. Op volwassen markten bestaat dat gaat niet meer.”
Bron: GfK: ‘Loyalty is dood, convenience neemt het over’ – Emerce
